服務品質就是顧客對服務的期望和顧客接觸后感覺到服務間的差距，即服務品質=認知的服務-期望的服務。

 　
1）服務品質是以顧客感知與期望之比較為基礎的整體性認知評價。
2）服務品質是多維甚至多階的復合結構體系。 　
3）服務品質可以以顧客感知品質與期望品質之差異比較為理論基礎編制量表予以測量。
4）服務品質是一個與顧客滿意或顧客忠誠及購后行為相互影響的關聯性變量。